Пассажиры и особенно водители, пользующиеся приложениями «Янде | Вестник Такси 🔊

Пассажиры и особенно водители, пользующиеся приложениями «Яндекс.Такси», недовольны шаблонными ответами ботов чата поддержки. Они говорят, что «такая крупная компания могла бы позволить себе службу с настоящими операторами».

«Яндекс.Такси» только в перевозках такси (без учёта курьерских доставок и сервисов «Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка») обрабатывает в день около 2 000 000 (два миллиона!) поездок. Примерно 5% этих поездок нуждаются в решении экстренных проблем, к которым привлекаются операторы. И примерно 20% поездок создают запросы по прочим случаям.

5% экстренных случаев это 10000 обращений в день, или 416 - в час, или 6 - в минуту.

20% обычных обращений (не будем даже учитывать, что в реальных проблемах это число удваивается, так как запросы отправляют и водители, и пассажиры) это в 4 раза больше, то есть 24 запроса в минуту.

Если сложить все потребности в операторской поддержке всех включенных в «Яндекс.Такси» сервисов, то колл-центр такой поддержки должен занимать отдельное здание со своей инфраструктурой и всеми прилагающими средствами управления. Содержание этого центра легло бы на водителей в виде очень сильно увеличенной комиссии, а на пользователей - более высокой ценой.

Как бы было неприятно это осознавать, но цифровые методы взаимодействия - это неизбежное зло для удовлетворения интересов всех сторон.